摘要：當(dāng)你發(fā)現(xiàn)所有的客戶都在微信里開(kāi)發(fā)、成交，銷售溝通過(guò)程從頭到尾沒(méi)有一個(gè)可持續(xù)的信息監(jiān)管制度，他們一天在聊什么你根本不知道，那么我告訴你怎樣對(duì)員工微信質(zhì)檢，來(lái)優(yōu)化微信管理制度。

小張怒沖沖的跑進(jìn)我辦公室隨手將一沓很厚的文件扔在辦公桌上說(shuō)這次真的不干了要求換崗，這已經(jīng)不是他第一次撂挑子，從我拉投資創(chuàng)辦這所整形醫(yī)院起小張就跟著我，風(fēng)風(fēng)雨雨十年多年，終于迎來(lái)了爆發(fā)季，現(xiàn)在每周咨詢的人數(shù)能達(dá)到近千人，客服數(shù)量不斷增加，管理也越來(lái)越難，商橋成了索要客戶聯(lián)系方式的工具，現(xiàn)在基本上每個(gè)客戶都會(huì)轉(zhuǎn)接到微信開(kāi)發(fā)。由于微信的私密性，咨詢客服的溝通過(guò)程無(wú)法管理，面詢師給客戶承諾了什么根本不知道，術(shù)后糾紛不斷，大量的客戶投訴只能被動(dòng)接受結(jié)果。為此我只能專門設(shè)立了一個(gè)微信質(zhì)檢部門，小張是我最信任的員工，微信質(zhì)檢工作思慮再三還是交給小張作比較好。

做微信質(zhì)檢主要有兩個(gè)目的：其一，了解咨詢客服跟客戶都聊了什么，將他們的溝通質(zhì)量作為KPI考核指標(biāo)，部分不懷好意的客服也給他們一個(gè)壓力規(guī)范其行為；其二：一個(gè)客服在我們醫(yī)美行業(yè)做的時(shí)間久了，對(duì)于客戶的問(wèn)題會(huì)有獨(dú)到的見(jiàn)解，也許客服不經(jīng)意間的回答，可能就是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)，標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)就值得采集下來(lái)，納入客服話術(shù)公海，分享給其他咨詢使用，提升客服回答的專業(yè)度，業(yè)績(jī)自然而然提升。

但根據(jù)小張的反映這個(gè)工作并不好做，據(jù)小張所說(shuō)每天統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)相當(dāng)麻煩，而且統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)可靠度很低，基本上是做無(wú)用功，客服留下的微信聊天記錄都有被刪減的跡象，以結(jié)果來(lái)看術(shù)后糾紛、客戶投訴并沒(méi)有減少。小張說(shuō)的這些也是事實(shí)，但這塊又不得不做，成了一直沒(méi)能很好解決的問(wèn)題。我經(jīng)常在圈子里發(fā)問(wèn)，有沒(méi)有可以統(tǒng)一管理客服微信號(hào)的軟件，經(jīng)朋友介紹我接觸到奧創(chuàng)工作手機(jī)這款產(chǎn)品。

我先是拿了10臺(tái)隨機(jī)分配到客服來(lái)測(cè)試，慢慢使用起來(lái)發(fā)現(xiàn)這個(gè)軟件真的不一般，并且徹底改變了我們網(wǎng)絡(luò)部的運(yùn)營(yíng)模式。以前我給每個(gè)員工都會(huì)配備手機(jī)和微信號(hào)，現(xiàn)在已經(jīng)不需要了，我將微信號(hào)放在推廣部，給每個(gè)員工分配一個(gè)奧創(chuàng)微信客服坐席，添加在這些微信里的好友，可以按規(guī)則平均分配到客服坐席進(jìn)行溝通，也可以通過(guò)篩選評(píng)估，對(duì)于成交率低的客服減少或停止分配客戶，將重要客戶分配給聊的好的客服人員跟進(jìn)；每個(gè)客服端的聊天記錄實(shí)時(shí)上傳到管理端，刪除消息會(huì)做敏感預(yù)警，刪除的內(nèi)容一樣可以看到。另外對(duì)推名片、刪除聯(lián)系人、發(fā)紅包、隨意承諾等22項(xiàng)敏感操作會(huì)自動(dòng)預(yù)警或攔截。很大程度上規(guī)避了員工飛單發(fā)生的可能性。

現(xiàn)在奧創(chuàng)工作手機(jī)已經(jīng)覆蓋我們機(jī)構(gòu)所有咨詢客服、面詢客服，員工跟客戶的溝通情況一目了然，另外根據(jù)聊天內(nèi)容中抓取的優(yōu)秀話術(shù)，可設(shè)置快捷回復(fù)語(yǔ)（可以共享），遇到相似問(wèn)題一鍵點(diǎn)擊立馬回復(fù)，客服工作效率提升80%；除此之外一些附加功能也十分的賞心悅目：群發(fā)朋友圈、微信好友增長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)、客戶標(biāo)簽備注、一鍵多微信號(hào)推送消息、自動(dòng)通過(guò)好友及回復(fù)等，小張說(shuō)：“這個(gè)軟件很適合我們的運(yùn)營(yíng)模式，它比我強(qiáng)。”從前質(zhì)檢部20個(gè)人都不一定忙得過(guò)來(lái)，現(xiàn)在小張一個(gè)人管理的有條有序，再也沒(méi)抱怨過(guò)，閑的時(shí)候來(lái)我辦公室喝喝茶，做匯報(bào)說(shuō)：這個(gè)月的客戶投訴又比上個(gè)月少很多，這個(gè)軟件還是很管用的。